+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Клиенты отказываются заполнять претензию

Клиенты отказываются заполнять претензию

Это целая наука: найти подходящие слова, общаясь с возмущенным клиентом. Получится ли построить разговор так, чтобы превратить недовольного покупателя в своего союзника и вместе решить возникшую проблему? Ответ — да. И сделать это можно с помощью модели реагирования, включающей всего шесть шагов. Работа с претензиями клиентов — важная задача для специалистов в сфере торговли.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Клиенты отказываются заполнять претензию

Это целая наука: найти подходящие слова, общаясь с возмущенным клиентом. Получится ли построить разговор так, чтобы превратить недовольного покупателя в своего союзника и вместе решить возникшую проблему? Ответ — да. И сделать это можно с помощью модели реагирования, включающей всего шесть шагов. Работа с претензиями клиентов — важная задача для специалистов в сфере торговли.

Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор, необходимо выполнить следующие четыре шага. Проверьте, кто из менеджеров ленится, ищет работу или зависает в соцсетях.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации. Убедитесь, что поняли суть претензии, и покажите ему это. Признайте обоснованность эмоций клиента и выразите сочувствие. Поблагодарите клиента за выявленные недостатки если претензия имеет основания. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом. Выполните намеченное или лично проконтролируйте исполнение. Далее я подробнее расскажу о том, как отвечать на претензии и превращать возмущенного клиента в союзника.

ТОП-5 самых нужных статей для коммерсанта:. Паровой каток. Часто наезжает и пытается сбить цену. Его вообще раздражает необходимость что-либо покупать. При этом он всегда разбирается в товаре лучше, чем продавец, и никогда не слушает, что тот пытается ему рассказать. С этим покупателем нельзя спорить и что-либо ему доказывать — во-первых, это бесполезно, а во-вторых, это не позволит завершить сделку. В работе с таким клиентом продавцу важно сохранять самообладание и не поддаваться его манипуляциям.

Нерешителен в выборе товара, ему трудно взять на себя ответственность. Сделав заказ, тут же приходит к выводу, что может получить данный товар дешевле. Это тот редкий случай, когда при работе с покупателем оправдана тактика деликатного нажима, подталкивающая его к завершению сделки.

Это очень трудный шаг. Он требует терпения, внимания и даже мужества. Но если оборвать его на полуслове, то с ним не получится войти в диалог — по нескольким причинам. Не позволив человеку выговориться, мы не погасим его негативные эмоции, а значит, не сможем и донести до него свою точку зрения.

Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем себе путь к тому, чтобы быть услышанными. Нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она необоснованна.

При этом крайне важно, как именно вы слушаете. Это справедливо, если слушать так:. Слушая клиента, старайтесь понять и смысл сказанного, и его чувства. Как же показать клиенту, что мы его услышали? Секрет очень прост — повторите то, что он сказал. Прежде всего — вам самим. Важно убедиться, что вы правильно поняли клиента, разобрались, в чем именно причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не сможет разрешиться.

Это еще один шаг в сторону того, чтобы разрядить обстановку и снизить градус раздражения. Я вообще не могу разобрать, что тут указано. Такое ощущение, что дату специально смазали. Вы что, отравить нас всех хотите? Напряжение к концу диалога стало выше: продавец не услышал, в чем именно заключалась суть претензии, он среагировал на эмоциональное высказывание, которое не касалось существа проблемы, то есть фактически НЕ ПОНЯЛ клиента. И это право надо признать. Мало того, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе, что к вам подходит расстроенный посетитель и жалуется, что его не пускают в помещение магазина вместе с его любимым щенком.

Он объясняет, что не может оставить щенка одного дома. По сути вы будете правы — но не по форме. Важно уважать чувства человека. У меня тоже есть собака, и я понимаю ваши чувства. Итак, вы внимательно выслушали и признали обоснованность чувств клиента, теперь пора сделать еще одну очень важную вещь. Я стою уже полчаса, а очередь к кассе не двигается! Как правило, в нашем магазине на кассу попадаешь через 1—3 минуты. Но сегодня очень большой наплыв посетителей в связи с проводимой акцией.

А сейчас требуете заполнять какие-то бумаги. Но в данном случае речь идет о деньгах, а они требуют строгой отчетности. Заполнить заявление займет всего 1—2 минуты — и вы получите свои деньги сразу, без проволочек. И полки полупустые! Я к вам ехал целый час по пробкам, а нужных товаров не нашел. К сожалению, к концу дня многие товары распродаются, а новый завоз будет только завтра.

Извиняться, конечно же, надо только в тех случаях, когда обвинения обоснованные. Кроме того, стоит поблагодарить за выявленные недостатки — ведь эта жалоба может помочь вам усовершенствовать бизнес.

Но если претензии не имеют под собой оснований, вы ни в чем перед клиентом не провинились, то следует ли извиняться? В любом случае имеет смысл выразить сожаление по поводу неприятной ситуации. Она покажет, что вы не остались равнодушны, и даст собеседнику почувствовать, что вы в нем заинтересованы. Он ждет предложений по решению проблемы. Избавьте недовольного клиента от негативных эмоций, используя первые четыре шага алгоритма: 1 выслушайте, 2 убедитесь, что поняли суть претензии, 3 признайте обоснованность его чувств и 4 извинитесь, поблагодарите за высказанные замечания если это уместно.

Вот примеры подобных диалогов. Когда в гостиной распаковали диваны, они стали устанавливать их, просто толкая по паркету, не поднимая. Весь паркет теперь в полосах, которые не оттираются.

Я в ужасе! Представляю, как вы расстроились. Столько времени и денег потратить на ремонт — и опять начинать все сначала. Мне очень неприятно, что так вышло. Спасибо, что сообщили нам о неаккуратной работе грузчиков.

Сейчас пять минут первого, а ваших грузчиков еще нет. Я из-за вас на работу опоздаю! Я понимаю ваше волнение. От лица компании я вам приношу свои извинения… И спасибо, что позвонили без промедления. Я понимаю ваши чувства — я бы тоже расстроилась. Так жаль, что совет вам не помог….

Я чуть не упала! Ногу подвернула! Мне очень жаль, что так вышло. Действительно, от снега пол скользкий, хотя наш сотрудник его только что протирал. Я приношу вам извинения за дискомфорт. Мы выставили табличку-предупреждение о том, что пол скользкий, но, видимо, ее плохо видно. Спасибо, что указали нам на это. Мы ее передвинем на другое, более заметное место. Вы или ваша компания доставили человеку неудобства, заставили волноваться — то есть создали проблему.

Значит, вы несете ответственность за ее решение — так думает клиент. Но он оставляет за собой право влиять на это решение. Поэтому желательно не просто известить его о своих возможных действиях, но предложить ему варианты выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать наиболее подходящий.

Мне рекомендовали вашу фирму как очень надежную, я поэтому и заказала мебель именно у вас, хотя в другом магазине этот же кабинет стоит дешевле. А теперь получается, что я проиграла и по деньгам, и по сервису. Это бывает крайне редко, и, поверьте, нам это тоже очень неприятно.

Мы приносим свои извинения… Что я могу предложить: шкафы мы готовы вам доставить в любое время, наши сборщики их смонтируют, а стол придет в Москву дней через 7— Мы его подвезем отдельно. Такой вариант вас устроит?

Что делать, если банк не принимает претензию

При разрешении конфликта между страховщиком и автовладельцем стороны могут урегулировать разногласия в досудебном порядке. При этом клиент вправе направить страховой компании мотивированную письменную претензию. Что нужно знать, чтобы правильно составить и подать такой документ?

В январе г. Часть 4.

Причины подачи претензии банку могут быть самые разные, и такие случаи не являются редкостью в современном мире. Но, возможно, и такое, что банк отказывается принимать претензию. О том, почему такое происходит и как решить данную проблему, будет написано в этой статье. Претензия — письменное требование, в котором указаны нарушения. Документ составляется для решения вопроса в досудебном порядке.

Что делать если продавец отказывается принимать вашу претензию лично

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности. Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания. Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена. В большинстве случаев нарекания клиентов обоснованы. Работа с претензиями должна быть направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель — не потерять постоянных клиентов, а также тех, которые придут по их рекомендации.

Как правильно подать досудебную претензию?

Проблемы, как решить? При этом страхователь вправе направить страховой компании мотивированную письменную претензию. Как оформить претензию в страховую компанию по ОСАГО Как написать претензию — образец Клиенты отказываются заполнять претензию Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами. Надо ли соглашаться с претензией В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами. Надо ли соглашаться с претензией В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Работа с претензиями клиентов: 6 шагов к решению проблемы

.

.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

.

Банк отказывается принемать притензию: как составить Рассмотрим, в каком случае клиент может заполнить претензию в банк.

.

.

.

.

.

.

.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Нинель

    Когда же будут наказывать оленей с ксеноном и лед светом в галогенных фарах? От них вреда не меньше!

  2. clumatirny

    Скажите где проверить обременена ли квартира залогом итд?

  3. Константин

    Здравствуйте , когда вступают в силу новые штрафы ?

  4. Инна

    В Херсоне пока тихо

  5. Селиверст

    Далее вы советуете обращаться с запросом, почему вы людям не сообщите с каким именно. Ведь из-за неправильного запроса потом и приходят «отписульки». А тем более с таким запросом который вы советуете. Ну тут все понятно, ведь это ваш хлеб.

© 2018-2019 irsula-diks.ru